Skip to main content

當顧客的「快樂販賣機」車神娜娜年賣703輛車

當顧客的「快樂販賣機」車神娜娜年賣703輛車








var _uuid = "" + getCookie("ID");
dataLayer = [
'ArticleID': '20190503003239',
'ArticleDate': '2019-05-03',
'Title': '當顧客的「快樂販賣機」車神娜娜年賣703輛車',
'SrcID': '16',
'AuthorName': '編輯、邱怡萱、文、商業周刊、林洧楨',
'SiteID': '26',
'ChannelID': '2604',
'CategoryID': '260410',
'UUID': _uuid,
'Tag': '業務、客戶',
'utm_source': '',
'PageType': '3'
];

(function (w, d, s, l, i) [];
w[l].push(
'gtm.start': new Date().getTime(),
event: 'gtm.js'
);
var f = d.getElementsByTagName(s)[0],
j = d.createElement(s),
dl = l != 'dataLayer' ? '&l=' + l : '';
j.async = true;
j.src =
'https://www.googletagmanager.com/gtm.js?id=' + i + dl;
f.parentNode.insertBefore(j, f);
)(window, document, 'script', 'dataLayer', 'GTM-5SNQFFP');

(function (w, d, s, l, i) [];
w[l].push(
'gtm.start': new Date().getTime(),
event: 'gtm.js'
);
var f = d.getElementsByTagName(s)[0],
j = d.createElement(s),
dl = l != 'dataLayer' ? '&l=' + l : '';
j.async = true;
j.src =
'https://www.googletagmanager.com/gtm.js?id=' + i + dl;
f.parentNode.insertBefore(j, f);
)(window, document, 'script', 'dataLayer', 'GTM-MWBSFZ');


window.fbAsyncInit = function ()
FB.init(
appId: '1379575469016080',
xfbml: true,
version: 'v3.2'
);
FB.AppEvents.logPageView();
;
(function (d, s, id)
var js, fjs = d.getElementsByTagName(s)[0];
if (d.getElementById(id))
return;

js = d.createElement(s);
js.id = id;
js.src = "//connect.facebook.net/zh_TW/sdk.js";
fjs.parentNode.insertBefore(js, fjs);
(document, 'script', 'facebook-jssdk'));











var googletag = googletag || ;
googletag.cmd = googletag.cmd || [];
(function ()
var gads = document.createElement('script');
gads.async = true;
gads.type = 'text/javascript';
var useSSL = 'https:' == document.location.protocol;
gads.src = (useSSL ? 'https:' : 'http:') +
'//www.googletagservices.com/tag/js/gpt.js';
var node = document.getElementsByTagName('script')[0];
node.parentNode.insertBefore(gads, node);
)();

window.Criteo = window.Criteo || ;
window.Criteo.events = window.Criteo.events || [];
var googletag = window.googletag || ;
googletag.cmd = googletag.cmd || [];
googletag.cmd.push(function ()
googletag.pubads().disableInitialLoad();
);

function CriteoRefreshDFP(dfpSlots)
googletag.cmd.push(function ()
Criteo.events.push(function ()
Criteo.RequestBidsOnGoogleTagSlots(
networkId: 4132,
placements: dfpSlots,
callback: function ()
Criteo.SetDFPKeyValueTargeting();
googletag.pubads().refresh(dfpSlots);
,
, 2000)
);
)


function CriteoRefreshDFPByElementId(e)
for (var t = googletag.pubads().getSlots(), o = t.length - 1; o >= 0; o--)
if (t[o].getSlotElementId() == e)
CriteoRefreshDFP([t[o]]);
break
















當顧客的「快樂販賣機」車神娜娜年賣703輛車








16:392019/05/03
中時電子報


編輯、 邱怡萱
、文、 商業周刊
、林洧楨















外表霸氣卻少女心十足的陳茹芬,拍照當天還把平日喜歡的頑皮豹與米妮玩偶帶來,問她為何喜歡?她笑說,因它們不用開口,就能帶給大家歡樂。(攝影者.駱裕隆)

外表霸氣卻少女心十足的陳茹芬,拍照當天還把平日喜歡的頑皮豹與米妮玩偶帶來,問她為何喜歡?她笑說,因它們不用開口,就能帶給大家歡樂。(攝影者.駱裕隆)

















字級設定:小中大特





她1年賣掉703輛車子,但是客人上門,她最常談的不是車子,而是談狗、談小孩、談偶像藝人。



























陳茹芬演講所到之處,台下的人都稱她為車神,台灣汽車界的喬.吉拉德(Jo Girard)。

















被譽為世界上最偉大銷售員,創下金氏紀錄最會賣車的汽車業務員喬.吉拉德,15年銷售生涯共賣出1萬3千多輛;當時喬.吉拉德是50歲,如今,49歲的陳茹芬,已經賣出7千多輛。她所銷售的輛數有多驚人?從1997年踏入豐田(Toyota)汽車銷售工作,迄今7千多個日子,就賣出7千多輛車,等於1天就賣出1輛車。

















陳茹芬這個名字多人不記得,但只要喊出「娜娜」這個順口溜般的名字,大家就會恍然大悟的說:「那個車神娜娜。」跟她買過車的人,也會順口對想買車的朋友說:「買車,找娜娜就對了!」

















從不談價格,只談人性









一般人最常犯的錯:把自己當介紹員

















賣車需要的專業很多,但陳茹芬對於銷售卻有完全不同的看法。從頭到尾,她的定義始終是:超級業務員(簡稱超業)處理的是人的感情,其實跟產品一點關係都沒有!

















談起銷售秘訣,個頭嬌小,一開口卻有女中豪傑般的爽氣,陳茹芬不談價格,只談人性,她說:「機器與人的差別是溫度,人可以販賣快樂;客戶快樂了,他就會跟你買。」

















為什麼快樂很重要?一頭俐落短髮,嗓音嘹亮的陳茹芬,先向我們解釋她最喜歡的玩偶是頑皮豹:「你看頑皮豹多厲害,它連一句話都不必講,就能讓大家快樂,還能做成各種商品,賣遍全世界,這就是無招勝有招,所以它是我的偶像。」

















正因為她最常看到業務員犯的錯就是介紹產品而非觀察人,「把自己當介紹員,客人一來就忙著介紹產品。」不然就會跟客戶說:「給我一個機會。」

















「如果客人要聽產品介紹,販賣機就可以取代我們了,重點還是人有溫度,用溫度,讓交易過程變成一件開心的事。」陳茹芬說。

















她的觀察:消費者買的是感覺,感覺對了,他就忘了價格。

















化解防備,先拉近關係









使力前,得搞清楚誰是阻力與助力

















陳茹芬的做法是,先從與顧客的互動中找出可以進一步更親近的機會。

















舉例來說,如果是夫妻來看車,基於同性相斥原理,她一定先跟妻子拉近關係;如果是帶朋友一起來看車,通常朋友扮演的是「踢館」角色,業務員更要先與買車人的朋友互動,稱讚他有義氣,誇獎買車人有這樣的朋友是福氣,降低對方戰鬥力;如果買車人帶小孩或是寵物來,更要優先搞定他們,否則買車過程中,不是小孩吵鬧就是寵物亂跑,一旦買車人無法專心,最後衝動購物就會冷卻。

















要先搞清楚助力和阻力,才會知道如何使力。

















「我們家也有養狗。」這是陳茹芬的開場白,先拉近距離,接著從包包裡拿出小狗零食,讓狗安靜;如果小孩吵著回家,她會準備糖果、餅乾安撫,甚至自掏腰包買汽車模型送他,讓小孩也有參與感。

















打開顧客的心為什麼這麼重要?

















她的字典裡,沒有奧客









被申訴也要找出背後原因,自求改善

















22年的銷售生涯,即使是車神娜娜,也會碰到挫敗,吃閉門羹,也會碰到奧客;但所謂的奧客,卻是陳茹芬眼中「隱藏版的好客」。

















她曾經為了一張不起眼的腳踏墊,遭顧客申訴。交車前,顧客跟她再要一套原廠腳踏墊,因為手邊沒有多的一套,她堅持只能送橡膠蜂巢式腳踏墊給顧客,最後是不愉快成交。

















2年後,這位顧客找了另外一個理由申訴她,為了平息對方怒火,她拿了一套原廠腳踏墊,外加一盒水果登門拜訪,結果對方不僅不開門,還用力將她遞出禮盒的雙手推回去。幾經斡旋,她才知道,原來顧客堅持原廠腳踏墊的原因,是因為妻子對塑膠過敏,無法接受塑膠腳踏墊。

















這件事讓她學習到,顧客情緒波動時,一定曾被傷害過,更要找到背後原因。腳踏墊事件後,她就更有耐心處理顧客情緒反應,別人的奧客,最後都變成她的忠實顧客,因為只有她有耐心聽他們說話。

















她說:「大部分人花3小時抱怨挫折,只願意花3分鐘改善自己,超業要顛倒過來。」

















她的體會:先處理人,人開心了,就會事半功倍。

















她的話術看起來花樣百出,其實只堅持一招,如何開心成交;讓對方覺得買了這個產品後,生活也會因此改變,最後愉快花錢。

















越喜歡、越認同就越好辦









在溝通中找共鳴,讓客戶莫名想幫她

















例如有些客戶會很強烈反應:我太欣賞你這個人了!我願意掏錢買你的東西!買賣做成這樣並不容易,但這個說法卻是買賣當中經常連結在一起的條件和結果,這個就是所謂的「越喜歡、就越認同」。

















無論演講或是銷售,陳茹芬的話術重點,永遠圍繞在開心這2個字,因為她深知客戶先開心,才會認同。

















在一場壽險業務員的內訓演說上,永遠穿著一套貼身白襯衫與短裙,顯得精神奕奕的她,拿起麥克風就氣勢如虹的說:「我平均1天就賣出1台車,稱我為超級業務員,我當之無愧,因為我能讓客戶莫名其妙的就想幫助我。」

















她舉例,某次月底趕業績,一位太太想買車,卻在價格上僵持不下,她透過與對方交換Line,看到對方大頭貼竟是韓國藝人李敏鎬,立刻轉移焦點,表示自己也是李敏鎬迷。這位太太瞬間把她當自己人,不僅不再堅持價格,甚至願意幫她完成月底業績,隔天就帶著證件來公司買車,還特地抱了一大袋與李敏鎬相關各種商品,從茶杯、月曆、便利貼到桌曆,要與她分享。

















這個莫名其妙,其實就是在溝通的細節中找共鳴,對方開心了,就不再是敵我立場,接下來一切都好辦。

















所以她告訴台下壽險業務員:「我賣車就像在賣蚵仔麵線一樣輕鬆,因為我在銷售過程中,讓顧客是輕鬆自在的。」

















在很多銷售的心理技巧上都有提到,「信念」本身就是強硬的對手。但是,你可以試著改變潛在客戶對產品和服務的信念,包括他們排斥某些事物的信念。最有效的方法之一,就是轉移焦點,將他們的注意力,從產品轉移到既有的成見上。

















碰到顧客狂砍價,陳茹芬就轉移焦點,開導客戶:「我告訴你錢花在哪裡?你給我一點錢賺,我就能把所有關係都打好,買一點飲料送給維修人員,提供更好的服務給你;我在這裡20幾年,與樓上維修廠的人是兄弟感情,只要報上我的名字,有更多人會幫你,」她強調:「你找一個人脈不多的業務,他讓你便宜3千元,但他可能幾年後就離職了,我做了20幾年還在這裡,我沒有損失,損失的是你啊!」

















所以新莊營業所所長陳信光說:「很多客人分不清『價格』與『價值』的差異,但娜娜會講出她的『價值』在哪裡,讓客人埋單。」

















現場一位遠從淡水,專程來新莊向陳茹芬買車的陳先生,雖然已經先在別處貨比三家,甚至陳茹芬賣給他的車價也不是最便宜,但是他說:「我沒見過娜娜,但買過車的朋友都推薦她,說她重承諾;別的業務員雖然給折扣,交車時間卻延遲;但娜娜知道我要的不是折扣,是準時交車,就不會花時間在價錢上打轉。」

















她的臉書粉絲,同時也是壽險業務員的余瑛瑛說:「現在連電視都可以賣壽險,我想找出業務員的CP值在哪裡,娜娜就是我的榜樣。」

























【更多報導】






文章來源:在鼎泰豐抽號候位,一個香港學者看見「台式溫柔」:這讓我最不習慣,也最害怕習慣




文章來源:在中國賣50元、到東大門一件變140元、跑台灣稱韓貨標550元...一個台灣人在韓國的批市觀察




文章來源:有錢人和窮人都不會來...一個30歲的感嘆:同學會只是同批人確認「原來,你還是老樣子」




文章來源:他45歲投履歷半年沒著落;他75歲做企業顧問...洪雪珍:中年不想失業,就做這件事情




文章來源:鳳梨酵素能控發炎、助消化!胃腸肝膽科醫師:多吃這4種水果,對抗慢性發炎



※精彩全文,詳見《商業周刊》1642期。









※本文由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。





(中時電子報)







#業務
#客戶






















也許您會感興趣








推薦閱讀






  • 逛書店不買書 民眾狂掃文創品




    逛書店不買書 民眾狂掃文創品



    04:102019/04/29
    焦點新聞






  • Forever 21撤出大陸市場 29日關閉線上業務



    15:512019/04/29
    財經






  • 精誠徵300位跨界人才 首度啟動iMA人才培育計畫



    11:512019/04/30
    財經






  • 銀行防監守自盜 破解5大犯罪手法



    16:412019/05/01
    財經








  • 銀行防監守自盜 破5大犯罪手法




    銀行防監守自盜 破5大犯罪手法



    04:102019/05/02
    投資理財






  • 《金融股》表揚績優金融機構,台企銀獲5獎肯定



    08:012019/05/02
    財經








  • 孔家小館牛肉麵 超大碗滿足感十足




    孔家小館牛肉麵 超大碗滿足感十足



    07:262019/05/03
    旅遊






  • 華擎首季雙率回檔 EPS 0.81元



    12:522019/05/03
    財經






  • 《國際金融》亞洲業務佳+成本降低,匯豐上季獲利成長31%



    14:152019/05/03
    財經








  • 永慶房屋四位經紀人 獲「傑出不動產經紀人員」




    永慶房屋四位經紀人 獲「傑出不動產經紀人員」



    16:032019/05/03
    財經




財經熱門新聞



  1. 台積電貴爆還能買?他狠開1槍 驚揭3大盲點 - 財經




  2. 勞動基金大賺2千億!蘇揆驚人回應 又引爆網怒火 - 財經




  3. 旺house》看價格、認品牌、談價值三招教你杜絕黑心床墊 - 財經




  4. 日支費敗陣改吵加給 長榮航回應了 - 財經




  5. 美股下一步…續漲或修正? - 財經



發表意見




留言規則



中時電子報對留言系統使用者發布的文字、圖片或檔案保有片面修改或移除的權利。當使用者使用本網站留言服務時,表示已詳細閱讀並完全了解,且同意配合下述規定:


  • 請勿重覆刊登一樣的文章,或大意內容相同、類似的文章

  • 請不要刊登與主題無相關之內容

  • 發言涉及攻擊、侮辱、影射或其他有違社會善良風俗、社會正義、國家安全、政府法令之內容,本網站將會直接移除

  • 請勿以發文、回文等方式,進行商業廣告、騷擾網友等行為,或是為特定網站、blog宣傳,一經發現,將會限制您的發言權限或者封鎖帳號

  • 為避免留言系統變成發洩區和口水版,請勿轉貼新聞性文章、報導或相關連結

  • 請勿提供軟體註冊碼等違反智慧財產權之資訊

  • 禁止發表涉及他人隱私、含有個人對公眾人物之私評,且未經證實、未註明消息來源的網路八卦、不實謠言等

  • 請確認發表或回覆的內容(圖片)未侵害到他人的著作權、商標、專利等權利;若因發表或回覆內容而產生的版權法律責任將由使用者自行承擔,不代表中時電子報的立場,請遵守相關法律規範

違反上述規定者,中時電子報有權刪除留言,或者直接封鎖帳號!請使用者在發言前,務必先閱讀留言板規則,謝謝配合。


















回到頁首發表意見



//定義DFP非同步廣告版位
googletag.cmd.push(function ()
googletag.defineSlot("/81206261/20_Chinatimes_Mobile/CP/20C_Mobile_InCover", [
[300, 250],
[336, 280],
[320, 480]
], "div-gpt-ad-1551201747632-0").setTargeting("cid", ["260410"]).addService(googletag.pubads());
googletag.defineSlot("/81206261/20_Chinatimes_Mobile/CP/20C_Mobile_TopBanner", [
[336, 280],
[300, 250]
], "div-gpt-ad-1551201747632-1").setTargeting("cid", ["260410"]).addService(googletag.pubads());
googletag.defineSlot("/81206261/20_Chinatimes_Mobile/CP/20C_Mobile_MiddleBanner", [
[336, 280],
[1, 1],
[300, 250],
[320, 480]
], "div-gpt-ad-1551201747632-2").setTargeting("cid", ["260410"]).addService(googletag.pubads());
googletag.defineSlot("/81206261/20_Chinatimes_Mobile/CP/20C_Mobile_InRead", [1, 1], "div-gpt-ad-1551201747632-3").setTargeting("cid", ["260410"]).addService(googletag.pubads());
googletag.defineSlot("/81206261/20_Chinatimes_Mobile/CP/20C_Mobile_EndBanner_1st", [
[1, 1],
[320, 480],
[300, 250],
[336, 280]
], "div-gpt-ad-1551201747632-4").setTargeting("cid", ["260410"]).addService(googletag.pubads());
googletag.defineSlot("/81206261/20_Chinatimes_Mobile/CP/20C_Mobile_EndBanner_2nd", [
[300, 250],
[336, 280],
[320, 100]
], "div-gpt-ad-1551201747632-5").setTargeting("cid", ["260410"]).addService(googletag.pubads());
googletag.defineSlot("/81206261/20_Chinatimes_Mobile/CP/20C_Mobile_StickyAd", [
[1, 1],
[320, 50],
[320, 100]
], "div-gpt-ad-1551201747632-6").setTargeting("cid", ["260410"]).addService(googletag.pubads());
/* CRITEO CDB Handling */
var dfpSlots = googletag.pubads().getSlots();
CriteoRefreshDFP(dfpSlots);
googletag.pubads().setTargeting("aid", "20190503003239");
googletag.pubads().enableAsyncRendering();
googletag.pubads().collapseEmptyDivs(true);
googletag.enableServices();
);

//顯示DFP非同步廣告
googletag.cmd.push(function ()
googletag.display("div-gpt-ad-1551201747632-0");
googletag.display("div-gpt-ad-1551201747632-1");
googletag.display("div-gpt-ad-1551201747632-2");
googletag.display("div-gpt-ad-1551201747632-3");
googletag.display("div-gpt-ad-1551201747632-4");
googletag.display("div-gpt-ad-1551201747632-5");
googletag.display("div-gpt-ad-1551201747632-6");
);

//Popin推薦
(function ()
var pa = document.createElement('script');
pa.type = 'text/javascript';
pa.charset = "utf-8";
pa.async = true;
pa.src = window.location.protocol + "//api.popin.cc/searchbox/chinatimes_www.js";
var s = document.getElementsByTagName('script')[0];
s.parentNode.insertBefore(pa, s);
)();

//自家點閱統計
$(function ()
$.ajax(
type: 'GET',
url: 'https://click2.chinatimes.com/api/Click?MQUrl=' + 'http://www.chinatimes.com/realtimenews/20190503003239-260410',
contentType: "application/json; charset=UTF-8",
crossDomain: true,
cache: false,
dataType: "jsonp"
);
);

Popular posts from this blog

Wikipedia:Contact us Navigation menu Navigation menuLeave a Reply Cancel reply Post navigationRecent PostsRecent CommentsArchivesCategoriesMeta

Farafra Inhaltsverzeichnis Geschichte | Badr-Museum Farafra | Nationalpark Weiße Wüste (as-Sahra al-baida) | Literatur | Weblinks | Navigationsmenü27° 3′ N, 27° 58′ OCommons: Farafra

Tórshavn Kliima | Partnerstääden | Luke uk diar | Nawigatsjuun62° 1′ N, 6° 46′ W62° 1′ 0″ N, 6° 46′ 0″ WWMOTórshavn